Conoce los cuatro tipos de objeciones de los clientes y cómo vencerlas

Puntos principales

Ante las objeciones de los clientes, puedes tener dos reacciones: la primera, frustrarte y desalentarte rápidamente; la segunda, convertirlas en una oportunidad para tener una mejor relación con los prospectos y orientarlos hacia la concreción de la compra.
Hay cuatro tipo de objeciones básicas: de precio, de confianza, de necesidad y de tiempo.
Aprende a través de este artículo cómo detectarlas, a identificar qué está pensando en realidad el cliente, y a aplicar tácticas efectivas para promover la decisión de compra.

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Durante un proceso de cierre de ventas, es normal toparse con las objeciones de los clientes. Ante esto, puedes tener dos reacciones: la primera, frustrarte y desalentarte rápidamente; la segunda, convertirlas en una oportunidad para tener una mejor relación con el cliente y orientarlo hacia la concreción de la compra. Y de la mano de los expertos, hoy te vamos a contar cómo lograrlo.

Antes de arrancar, es importante que tengas en cuenta que existen muchos tipos de objeciones. Pero que al final, podemos clasificarlas básicamente en cuatro, que te van a permitir diferenciar cuáles son los clientes que están realmente interesados en tus productos y servicios, y aquellos que en realidad necesitan otra cosa, o solo están tratando de obtener información porque son, por ejemplo, tus competidores.

Entonces, las objeciones de un cliente potencial pueden ser las siguientes:

De precio
De confianza
De necesidad
De tiempo

Las objeciones de precio o de confianza son más fáciles de detectar y de manejar por un vendedor, ya que podemos ofrecer información o referencias de otros clientes para enfrentarlas. Las de necesidad y tiempo, que explicaremos más abajo, aparecen cuando el prospecto no termina de decidir su compra, pregunta y pregunta pero no termina de saber lo que quiere, y al final te puede hacer perder mucho tiempo. Hay que tener cuidado con este tipo de perfil de cliente, para decidir si vale la pena mantener una conversación en el mediano y largo plazo.

Vamos a ver entonces algunos casos concretos de cada tipo de objeción, con sus frases típicas, qué tipos de pensamiento tiene en realidad el cliente, y qué respuestas podemos ofrecer para vencerlas.

Objeciones de precio

Frases típicas: “es muy caro”, “no puedo permitirme ese lujo”, “no cuento con ese presupuesto”, “este mes tengo que pagar otras cosas”, “lo consigo más barato en otro lado”, “me espero hasta que aparezca una oferta”.

Qué está pensando el cliente: en realidad, sabe que necesita o quiere el producto o servicio en este momento, pero puede tener limitaciones concretas y necesita que los ayudes con argumentos sólidos o algún tipo de apoyo para concretar la compra. A nivel emocional, siente inseguridad y temor, y puede caer en la parálisis.

Tácticas: siempre de manera honesta, enfócate en hablar del valor del producto o servicio, y más que de costo o pago, menciona siempre la palabra “inversión”. Comparte con el cliente una imagen positiva de cómo ser va a sentir, o cómo va a cambiar incluso su vida, después de la compra, con herramientas poderosas de narrativa o storytelling.

Objeciones de confianza

Frases típicas: “no conozco esta marca”, “estoy viendo, todavía no quiero comprar”, “ya soy cliente de otra marca desde hace muchos años”, “ no entiendo por qué debería pagar más por el mismo producto que consumo ahora”, “estoy analizando otras opciones”.

Qué está pensando el cliente: en el fondo está interesado, pero primero necesita generar una conexión con la marca. Y por eso la está analizando con detenimiento, y quiere datos y pruebas concretas de las ventajas de un producto o servicio que nunca ha probado. Pero a la vez busca emoción y empatía, en primer lugar en el vendedor.

Tácticas: para generar confianza, nada mejor que una marca se posicione como una experta en su campo a través de su propuesta de valor o sus voceros. Para lograrlo, ofrece contenidos, consejos y pruebas gratuitas a tus clientes potenciales, a través de folletos informativos, artículos en un blog o capacitaciones. Al inicio de la relación, vende sin vender y enfócate en cómo puedes ofrecer valor a tu audiencia.

Muchas veces, el cliente sabe exactamente qué necesita, pero puede tener limitaciones concretas y busca que lo ayudes con argumentos sólidos o algún tipo de apoyo para concretar la compra.

Objeciones de necesidad

Frases típicas: “¿para qué cambiar de marca?”, “¿realmente necesito hacer esta compra?”, “no estoy para perder dinero con un producto malo”, “mejor no me arriesgo”.

Qué está pensando el cliente: hay personas que tienen perfectamente en claro qué necesitan y qué no, y si presentan una objeción firme de entrada, no vale la pena seguir la conversación mucho tiempo más. En cambio, si detectas que el cliente potencial duda, titubea al hablar o te pide alguna referencia, posiblemente tengas una oportunidad de convencerlo de que lo que necesita es, precisamente, tu marca.

Tácticas: lo más efectivo es contestar las preguntas de tu prospecto con otras preguntas, para entender qué es lo que realmente necesita y así poder ofrecer mejores argumentos para desactivar su resistencia. Por ejemplo, ¿cómo te gustaría que mejorara el producto o servicio que consumes actualmente?, ¿qué tan satisfecho estás con tus compras actuales?, ¿qué tipo de garantía te gustaría recibir? (por ejemplo, de devolución sin costo), ¿cuándo fue la última vez que probaste una nueva marca y cómo te sentiste?

Objeciones de tiempo

Frases típicas: “lo necesito en dos semanas”, “envíame la información, pero no voy a decidirme rápido”, “la decisión de compra no depende en realidad de mi”, “por ahora solo estoy viendo”.

Qué está pensando el cliente: en general, estas son señales de que, en realidad, la persona no está interesada en comprar, sino en obtener información o incluso ponerte a prueba. A veces, pueden convertirse en clientes bastante insistentes y molestos.

Tácticas: envía información general, es mejor no perder tiempo en hacer cotizaciones personalizadas ni revelar información demasiado detallada. En el caso de un cliente corporativo, una buena idea es investigar quién tiene en realidad el poder para decidir una compra y copiarlo cuando envíes un mensaje por correo electrónico.