La pandemia por el coronavirus no solo tuvo efectos sobre las ventas, la operación y la modalidad de trabajo de millones de empresas en todo el mundo. También redefinió, y para siempre, la relación con los clientes. Y obligó a las compañías de todo tamaño a hacer ajustes en su modelos de negocios.
Dado que los consumidores empezaron a comprar por otras plataformas, cambiaron de marcas, e incluso modificaron sus hábitos de consumo; pero sobre todo: modificaron sus expectativas sobre las marcas y se volvieron más exigentes. Si estamos decididos a que nuestro negocio se recupere en los próximos meses, es fundamental comprender todos esos cambios. Vamos a ver cuáles fueron los más importantes.
1. Hay que alinear los valores de la empresa con los de los clientes
En momentos de incertidumbre como en la actualidad, los clientes se inclinan por las marcas que les inspiran mayor confianza. Y para elegirlas, consideran aquellas cuyos valores y prioridades coinciden con los propios. Así que hoy resulta imprescindible entender qué es lo que realmente le importa a nuestra audiencia, y eso va mucho más allá de recibir un buen producto o servicio a cambio de su dinero. Todo va a depender del sector en el que se opera, pero hoy la gente está preocupada especialmente por la ayuda a los sectores más desfavorecidos, el cuidado del medio ambiente y la equidad de género.
2. Más que antes necesitamos poner mayor atención a las demandas de los consumidores
Durante los meses de aislamiento millones de personas en todo el mundo se animaron a comprar por primera vez por Internet. Y con el regreso a la normalidad la mayoría de las marcas descubrió que tenía más competencia. Es por eso que las empresas se vieron obligadas a ampliar sus canales de comunicación hacia sus clientes; ya no sólo para informarles acerca de nuevos lanzamientos u ofertas, sino para escucharlos y entender sus nuevas necesidades. Uno de esos canales son las transmisiones en vivo a través de las redes sociales o de las plataformas de videoconferencia. Con estos eventos, las marcas pueden acercarse a sus consumidores, generar interacciones y empatía para obtener información valiosa sobre qué pueden mejorar.
3. Abrazar la experiencia en línea ya no es optativo
Antes de la pandemia muchos negocios se negaban a abrir un sitio de ecommerce e incluso así podían mantener sus ventas. Hoy, hasta la venta de abarrotes, de materiales para la construcción y de insumos para la industria gastronómica está siendo transformada por lo digital. Las pequeñas y medianas empresas no pueden perder ese tren. La buena noticia es que desarrollar una tienda en línea propia ya no es la única opción: también están los marketplaces, como Claro Shop y Mercado Libre, y las plataformas que permiten desarrollar una tienda en pocos minutos, como Shopify o Wix.
4. Las estrategias de retención de clientes tienen que basarse en los datos
Cuanto mayor sea la información que tengas acerca de tus consumidores te permitirá tomar mejores decisiones sobre cómo retenerlos y hasta cómo aumentar su ticket promedio de compra. Para recolectar, almacenar y analizar esos datos, lo ideal es contar con una plataforma de CRM (Customer Relationship Management). Pero si todavía no tenemos los recursos para adquirirla, puedes arrancar por aprovechar las funciones de una plataforma de administración empresarial, que permite controlar el ciclo de las operaciones de compra-venta de la empresa para obtener información y reportes valiosos sobre clientes, facturación y cuentas por cobrar.
5. Hay que trabajar más en la relación directa con los consumidores
Otro fenómeno post-pandemia es que las empresas están generando más contenidos y canales de comunicación propios para conectarse con sus clientes, venderles sus productos y servicios. Eso quiere decir, por ejemplo, que prefieren comercializar de manera directa a través de un ecommerce o por WhatsApp, y no a través de tiendas departamentales. Las llamadas marcas Direct to Consumer (DTC ) también utilizan Facebook e Instagram para posicionar su marca y vender. Y con la eliminación de intermediarios, pueden aumentar sus márgenes de rentabilidad, dar un servicio personalizado y ofrecer precios más competitivos.
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