La experiencia al cliente (customer experience o CX, en inglés) se ha convertido en uno de los factores de diferenciación más importantes para un negocio. La razón radica principalmente en la proliferación de un mercado más globalizado, en donde el cliente tiene más opciones a la mano y puede permitirse ser más exigente más allá del producto o servicio.
El problema es que muchos emprendedores se toman este tema a la ligera o, lo que es peor, asumen que su nivel de atención es de excelencia, cuando en realidad sus consumidores piensan todo lo contrario. Otra dificultad muy común relacionada con este tema es el debate interminable sobre qué hay que mejorar y la falta de acciones concretas para ofrecer al cliente algo que supere sus expectativas.
¿Necesitas reinventar la experiencia de tus clientes? Aquí te compartimos cinco pasos sencillos, pero efectivos, para lograrlo.
Paso #1. No asumas que conoces a tu cliente
Como hemos dicho muchas veces en este blog: una de las ventajas de tener un negocio pequeño es la cercanía con los clientes y la posibilidad de escuchar más fácilmente sus problemas y necesidades. Pero no cometas el error de creer que sabes todo acerca de ellos, principalmente si hace mucho tiempo que no les preguntas qué necesitan o si siguen contentos con tu propuesta comercial.
De acuerdo al giro de tu negocio y los canales de comunicación con los que cuentes, piensa en una estrategia de escucha activa de tu audiencia objetivo (que incluye clientes actuales y potenciales). Puedes hacer encuestas vía correo electrónico o en tu local comercial, campañas de social listening, sesiones de focus groups y visitas de mistery shooping.
Paso #2. Pon la experiencia del consumidor en el centro de tu estrategia
Si quieres dar pasos firmes en la reinvención del viaje de tu consumidor, esto no puede ser una estrategia secundaria en tu negocio. Es más, debe formar parte de su misión y de cada proceso realizado en la empresa (desde la atención en el piso de ventas hasta la facturación).
¿Qué necesitas hacer? Además de incluir la estrategia de atención al cliente en la estrategia general de la empresa, tienes que establecer quiénes serán los responsables de aplicarla, de darle seguimiento y de reportar los resultados. Asimismo, tienen que tener un papel activo en las juntas de directores, ya que todas las áreas deben cumplir su parte para impactar en la felicidad de los consumidores.
Paso #3. Define métricas de calidad
Según varias encuestas sobre el tema, solo el 6% de los dueños de negocios creen que sus actuales sistemas de medición les permiten tomar decisiones inteligentes para mejorar la experiencia de sus clientes. Y el problema es que muchos de los indicadores pueden resultar confusos. Un ejemplo claro es el tiempo que un cliente pasa recorriendo en un local: si es prolongado, ¿quiere decir que se siente cómodo y que le gusta lo que ve, o tiene problemas para encontrar lo que necesita?
Los expertos recomiendan enfocarse en indicadores que contextualicen la manera en la que tus clientes interactúan con tus productos y servicios, y no tanto en aquellos que tengan que ver con el nivel de compromiso con la marca. Por ejemplo, ¿qué tan sencillo es el proceso de pago en la tienda en línea?, ¿los clientes pueden probar los productos antes de comprarlos? o ¿qué porcentajes de esos clientes nuevos en la tienda realizan una compra y regresan?
Paso #4. Involucra a todas las áreas
La revisión y reinvención de la experiencia del cliente no debe ser responsabilidad de un solo equipo, sino que debe integrar los esfuerzos de toda la empresa. Eso requiere que el plan sea comunicado, que el rol y procesos de cada departamento estén definidos, quiénes serán los responsables de su seguimiento y que todos los esfuerzos se alineen alrededor de la satisfacción del cliente.
Hay algo que debes considerar: un cambio de este tipo necesita, en muchos casos, de modificar la cultura organizacional. Es necesario apoyarse en empleados motivados y comprometidos con los resultados de la empresa, pero sobre todo con la felicidad del cliente.
Paso #5. Reasigna recursos
Por último, si estás realmente convencido de la urgencia por reinventar la experiencia de tus clientes, deberás revisar el presupuesto del negocio. Por lo general se anota primero en la lista el desarrollo de productos, las campañas de lanzamiento o las relaciones públicas, mientras que la calidad del servicio permanece en un último lugar.
La inversión no tiene por qué ser alta, pero sí debe analizarse con detalle para destinarla a acciones que ofrezcan resultados tangibles. Por ejemplo, los clientes valoran más que nunca la personalización en la comunicación, el seguimiento de problemas y la seguridad en las transacciones. Analiza si tu negocio enfrenta problemas en algunas de esas etapas del consumidor… ¡y manos a la obra!
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