Este año, el comercio electrónico está creciendo a un ritmo inesperado. Solo en México, se espera cerrar el 2020 con un incremento del 40% de las ventas en línea, principalmente debido al cierre temporal de grandes espacios comerciales y tiendas físicas, y a la utilización de más canales de compra digitales por el Covid-19.

Para las pequeñas y medianas empresas (Pymes), estos meses tan difíciles han traído el impulso que necesitaban para desembarcar en Internet. Algunas lo hicieron a través de sitios propios. Otras (la mayoría) a través de marketplaces como Mercado Libre, Amazon o Claro Shop, que se encargan de procesos como la publicación de los productos en venta, el cobro en línea y los envíos por mensajería.

Cualquiera sea la opción, lo que queda claro es que la competencia por la atención del cliente es enorme, y cada día más dura. Y entonces, las marcas tienen que trabajar de manera sostenida no solo para captar el interés de los consumidores, sino para generar engagement y, al final, ganar su lealtad. Estas son algunas de las maneras más efectivas de lograrlo.

Idea #1. Deja en claro cuál es la propuesta de valor de cada producto

Para comunicar por qué tu producto es el mejor, hay que ir mucho más allá de su tamaño, color o precio. Incluye en su descripción de qué manera novedosa resuelve un problema concreto, y ofrece pruebas de ello. Por ejemplo, si vendes pañales y artículos ecológicos para bebés, enfócate en la ventaja de usarlos sin contaminar el medio ambiente. Y acompaña la publicación con videos explicativos de, por ejemplo, cómo lavar y desinfectar los productos.

Idea #2. Desarrolla una estrategia de contenidos

Esta es otra manera muy efectiva de fortalecer la propuesta de valor, generar una comunidad alrededor de una marca y sumar más visitas a un sitio de ecommerce. Y de “vender sin vender” (la clave está en no hacerlo de manera directa, porque los consumidores se muestran cada vez más desconfiados ante los mensajes publicitarios). Por ejemplo, si vendes equipamiento, electrodomésticos y utensilios de cocina para los amantes de la gastronomía, puedes publicar recetas, consejos sobre cómo utilizar una batidora profesional o una temperadora de chocolate, entrevistas con chefs reconocidos, tutoriales en video y Webinars.

Idea #3. Diseña una experiencia del cliente impecable

Para generar engagement, es vital que el viaje del usuario a través del sitio Web no tenga fisuras. Esto quiere decir que la página donde vendes tus productos no solo tiene que tener un diseño limpio y cargar rápidamente, sino también ofrecer varias opciones de pago, hacer fácil la compra e informar claramente sobre las políticas de devoluciones y reembolsos. No olvides además dos puntos clave para impulsar las compras: los envíos gratuitos y las entregas rápidas. Así que analiza bien tus costos y tu margen de rentabilidad, y analiza qué puedes ofrecer (no tomes esta decisión a la ligera).

Idea #4. Da soporte personalizado

Una de las quejas más recurrentes entre las personas que compran en una tienda en línea (sobre todo, cuando lo hacen por primera vez) es que no pueden acceder al consejo de un vendedor, o a la aclaración de una duda específica sobre las características de un producto. Esto puede solucionarse hoy a través de los chats en vivo, que incluso pueden ser automatizados en las etapas iniciales de una conversación a través de aplicaciones que usan la inteligencia artificial. Pero justamente el punto de diferenciación va a ser que, en determinado momento, el cliente pueda comunicarse con un asesor que le preste toda su atención y dedicación.

Idea #5. Permite que los compradores puedan compartir su opinión sobre los productos

Esta es una de las claves del éxito de Amazon: el poder ver, cuando estamos buscando determinado producto, los reviews de otros usuarios. Porque si bien Internet nos permite atravesar las fronteras desde nuestra computadora y acceder a una variedad mucho más amplia de productos y servicios, todavía necesitamos la recomendación de otra persona para decidirnos a hacer clic en el botón “Comprar”. Para que tus clientes puedan acceder a esta información, solo tienes que habiltar la sección de comentarios en la página de comercio electrónico. Y por supuesto, aceptar las opiniones negativas y preparar a tu equipo para dar las respuestas más adecuadas. Lo más importante, al final, es que tus clientes sientan que realmente los estás escuchando.

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