Hace poco tiempo recibí el mail de un cliente de la consultora, al cual tuvimos la oportunidad de ayudar a profesionalizar su compañía. Generalmente, y como una práctica interna en Helpi Coaching, pedimos a algunos clientes que nos compartan su testimonio sobre su experiencia con nosotros. Esta ocasión fue especial porque fue el mismo empresario quien, por iniciativa propia, nos envió un mensaje.
Este tipo de sorpresas son el mejor regalo que podemos recibir como consultores, porque refuerzan nuestra misión de ayudar a los emprendedores y dueños de pequeñas y medianas empresas (Pymes) a fortalecer sus negocios y prepararlos para crecer.
Es difícil explicar con palabras lo que sentí al leer ese mail. Pero sin lugar a dudas, “la cereza del pastel” fue la forma en la que el cliente cerró su mensaje: “PD: los colaboradores no fallan, fallan los sistemas o la ausencia de estos”. Esa afirmación me provocó una enorme sonrisa, porque esta es precisamente una de las claves para poder tener una Pyme que no dependa del dueño o los dueños para operar, y que se pueda escalar con orden.
Una misma experiencia alrededor del mundo
Tomemos un ejemplo concreto y muy conocido. Si vas a un local de Starbucks, no vas a ver detrás de la barra a Howard Schultz, el fundador de la cadena, dirigiendo la operación, monitoreando el desempeño de los empleados o asegurándose de que la experiencia del cliente sea siempre la misma. Por el contrario, si algo explica el éxito de esta compañía es el diseño y la implementación constante y adecuada de procesos y sistemas de trabajo. ¿Cuál es el beneficio más importante de esto? Que no importa cuál sea la ubicación de una cafetería (en Seattle, Ciudad de México o Hong Kong), un café espresso o un frappuccino mocha se van a preparar siempre de la misma manera, y van a tener el mismo aspecto y sabor.
Esto no solo tiene beneficios claros en términos de la experiencia del cliente, sino también de la eficiencia de la operación, la rentabilidad, el clima laboral y la incorporación de nuevos empleados, en un segmento de mercado que tiene una alta rotación.
Como me comentó alguna vez una colega especializada en Pymes de Estados Unidos, si bien los sistemas son imprescindibles para sentar las bases de un negocio en crecimiento, también lo es contar con el personal adecuado para operarlo. De lo contrario, el desempeño general de la empresa no va a ser bueno.
Procesos integrales
Si bien estoy totalmente de acuerdo con esta afirmación, no puedo dejar de destacar que para formar buenos equipos también hace falta un proceso estandarizado de reclutamiento y selección de personal. Es que si queremos que la operación gane autonomía en el día a día y la empresa pueda crecer sin la presencia permanente del dueño, tenemos que implementar procesos y sistemas en todas las áreas: desde finanzas, contabilidad y capital humano hasta marketing, ventas y responsabilidad social.
Para ser aún más claros, si hacemos una analogía entre un ser humano y una empresa, tomemos en cuenta que un recién nacido no tiene ninguna posibilidad de sobrevivir sin sus padres o un adulto que lo alimente, lo abrigue y lo proteja de las enfermedades y otros peligros. Lo mismo sucede con un negocio nuevo: durante los primeros años, el dueño o los dueños tienen que hacer un poco de todo para que la empresa arranque, se desarrolle y, eventualmente, despegue.
Como un niño que empieza a dar los primeros pasos, a comer solo y a valerse por sí mismo con el apoyo de sus papás, las Pymes necesitan procesos y sistemas para aprender a funcionar solas, sin la presencia permanente o las instrucciones del dueño. Es entonces cuando el negocio empieza a trabajar para el emprendedor, y no al revés.
Si entendiste la importancia de los procesos y sistemas, comienza hoy mismo a documentarlos e implementarlos, no importa cuál sea el tamaño o la etapa de crecimiento de tu compañía. Porque como ya mencioné, si un proceso no está documentado, en realidad no existe. Solo permanece en la cabeza de las personas que realizan determinada tarea, y como suele suceder, cuando esos trabajadores se van de la empresa hay caos y desorden.
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Rodrigo Laddaga es emprendedor, coach especializado en el crecimiento de pequeñas y medianas empresas, autor y conferencista. Está certificado en algunas de las metodologías más exitosas del mundo para el crecimiento de las Pymes, como EMyth, Pumpkin Plan, Profit First, Duct Tape Marketing y Top Grading, entre otras. Ha sido miembro de organizaciones que buscan impulsar el éxito de emprendedores y empresarios, como Entrepreneur Organization (E0), Endeavor y Unión Social de Empresarios de México (USEM). Es fundador de Helpi Coaching y acaba de publicar su primer libro. Síguelo a través de Facebook: Rodrigo Laddaga Helpi Coaching.
