Cuando eres tu propio jefe los clientes son mucho más que una simple transacción o una fuente asegurada de ingresos para los próximos meses. Si tienes un negocio de servicios la conexión se vuelve aún más importante; ya que hablamos de personas con las que queremos trabajar durante un largo tiempo.
¿Pero cómo construir relaciones más fuertes y significativas con los clientes actuales y también con los prospectos? Si pensamos en nuestros lazos personales se evidencia que requiere tiempo, interés y esfuerzo. Por lo tanto, no alcanza con cumplir con el servicio acordado, enviar la factura mensual o un saludo de fin de año. Veamos de qué se trata.
Cuando las relaciones con los clientes son fuertes, generan ventas, sostenibilidad y crecimiento.
– Tom Cates
Comprométete con el éxito de tus clientes
Una de las ventajas de ser una empresa pequeña o mediana es que podemos tener una relación más cercana con los clientes para convertirnos en sus principales aliados en el logro de sus objetivos personales y de negocios.
En la relación con tus clientes no te veas como un simple proveedor, sino como un socio de negocios. Con esta mentalidad piensa en nuevas etapas del viaje de tu consumidor que puedan hacerlo sentir más escuchado y valorado. ¿Qué valor agregado puedes ofrecer? Por ejemplo, si ofreces servicios de relaciones públicas, puedes sumar sesiones de media training sin costo o acciones puntuales de marketing, como el desarrollo de piezas para redes sociales.
Mantente en sintonía con sus necesidades y aspiraciones
Los clientes cambian todo el tiempo, por lo que no podemos darnos el lujo de ofrecerles siempre el mismo producto o servicio. Para asegurar su lealtad e incluso para dar una mejor impresión cuando se trata de un prospecto, tenemos que entender perfectamente en qué momento se encuentra, qué nuevas dificultades enfrenta, cuál será la razón primordial por la que se inclinará por un proveedor, ¡incluso qué lenguaje usa!
Para obtener estos datos hay que hacer un poco de investigación a través de las redes sociales de la empresa, de su fundador y de sus directivos. También puedes buscar entrevistas en medios de comunicación o alguna participación en eventos de su sector. Esto te ayudará a ajustar tu estrategia de comunicación y a adelantarte a las mejoras necesarias en tu producto o servicio.
Sé proactivo en la comunicación
Es común que después de generar los primeros entregables o de hacer un envío inicial de productos los proveedores se olviden de mantener actualizados a los clientes sobre el avance de los proyectos. Esto genera sensaciones de desatención, descuido y ansiedad, aun cuando no haya ningún problema con las entregas, lo que puede volver la relación demasiado fría.
Define un proceso interno para evitar que sea el cliente el que tenga que comunicarse para preguntar si todo marcha bien con un proyecto o para alertar sobre algún problema. Sé un comunicador proactivo y demuestra empatía e interés real. Trabaja en un calendario mensual de mensajes por correo electrónico, llamadas, videoconferencias y juntas presenciales en donde participen tú y los empleados a cargo de las diferentes cuentas.
Cumple ferozmente con tus promesas
Esto puede parecer obvio, pero hay pocas cosas que desalienten más a un cliente que una promesa incumplida. Así que sé realista en cuanto al alcance de los proyectos que puedes tomar y con la cantidad de clientes que puedes atender al mismo tiempo con compromiso y calidad.
Al final, se trata de superar las expectativas de los consumidores, siempre. Y cuando ni siquiera las alcanzas, puedes ser calificado con palabras como incompetente o deshonesto. Imagínate lo que eso puede hacerle a tu marca; además de lo que te costará conseguir recomendaciones. Es mejor ser claro desde un principio en cuanto a los recursos con los que contamos y los límites que enfrentamos. Ante un problema (porque siempre aparecen) hay que dar explicaciones concretas, claras y honestas.
Conviértete en un mejor comunicador
Por último, considera que todos estos puntos serán brillantemente ejecutados si, como cara visible del negocio, te conviertes en un mejor comunicador. ¿Y qué significa eso? Básicamente: tomarse el tiempo de escuchar a los clientes, entender mejor sus señales y estar siempre abiertos a sus comentarios, críticas y sugerencias.
Claro que hay límites. No podemos estar contestando mensajes por WhatsApp en medio de una fiesta familiar durante el fin de semana o decir que sí todo el tiempo a clientes que se muestran abusivos. Por eso es importante que, además de trabajar en tus habilidades como comunicador, definas y comuniques protocolos de comunicación para evitar malentendidos y enojos. Por ejemplo, con información sobre los horarios de atención a través de cada canal o el tiempo máximo de respuesta.
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Laura Suárez Samper es periodista, editora y consultora en marketing y comunicación. Inició su carrera en los periódicos Buenos Aires Herald y La Nación, en Argentina. Fue corresponsal en México de la revista América Economía y directora editorial de Entrepreneur. Hace cinco años fundó Laura Emprende, una agencia de marketing de autoridad y de contenidos, y Autores del Mundo México, una editorial que brinda servicios de autopublicación para autores independientes. Conoce más en Instagram: @laura_emprende
