Si ya tienes una tienda en línea lista para operar, hay un factor clave para asegurar las ventas y la satisfacción del cliente: la capacidad de fulfillment. ¿De qué se trata? De un conjunto de procesos que abarcan desde el almacenaje y gestión del inventario hasta el empaque de los productos y la distribución de los pedidos.
A pesar de su importancia, la realidad es que el “cumplimiento de pedidos” (como podría traducirse el término en español) no es algo a los que los emprendedores y pymes presten demasiada atención. Ya sea porque confían en que la plataforma de ecommerce con la que trabajan se encargará de todo o porque creen que el cliente no prestará demasiada atención al empaque.
La realidad es que, si no se gestiona en forma correcta, ¡el fulfillment puede significar el 70% del valor de un pedido! No es un dato menor, sobre todo en estos tiempos donde los clientes están enfocados en cómo ahorrar y están más atentos que antes al precio.
Por ello, queremos compartirte qué es un fulfillment eficiente, cuáles son sus ventajas y cómo funciona. Empecemos por repasar y detallar de qué se trata.
¿Qué es el fulfillment en ecommerce?
Como te adelantamos, incluye el ciclo desde que un cliente compra un producto en una tienda en línea hasta que lo recibe en su domicilio o un punto de entrega habilitado por la plataforma (por ejemplo, un marketplace como Mercado Libre). Las etapas son cinco:
- Recepción
- Almacenamiento
- Empaquetado
- Envíos
- Gestión de las devoluciones
En el caso de los emprendedores y pymes este proceso es interno; pero entre los grandes corporativos es normal que esté a cargo de una empresa de logística especializada o de los propios marketplaces, que cuentan con grandes almacenes y centros de distribución que además pueden brindar este servicio.
¿Por qué hoy es tan importante este proceso? Porque la gente ya no espera su producto en 24 o 48 horas, sino que muchas veces lo quiere en su casa en unas pocas horas. Según las estadísticas:
- 25% de los clientes cancela un pedido cuando tarda más de lo previsto en llegar, y
- 40% no vuelve a comprar en una tienda en línea cuando tiene problemas con una entrega
Las 5 etapas del ciclo
El ciclo del cumplimiento de pedidos está compuesto por cinco etapas importantes que te describimos a continuación. ¡No pierdas detalle!
1. La recepción de la mercancía
El primer paso es asegurarse de que en la bodega hay un stock suficiente para poder cumplir con los pedidos. Para lograrlo se necesita una gestión eficiente del inventario que asegure, por ejemplo, que no haya cruces de información entre las existencias en bodega y el número de unidades disponibles que ve un cliente en Internet. La clave está en el uso de sistemas como el de administración empresarial, que pueden conectar el módulo de inventario con un marketplace o plataforma propia.
2. El almacenamiento
La bodega debe mantenerse siempre limpia y ordenada para poder localizar rápidamente los productos, evitar las mermas y poder acomodar rápidamente en los anaqueles los artículos recién llegados. Por ejemplo, los productos de mayor rotación tienen que ubicarse más cerca de la zona de salida, para hacer más rápido el proceso de identificación y empaque. Además, hay que establecer un sistema interno de referenciado para el catálogo, a través de códigos SKU bien estructurados e impresos en etiquetas de materiales duraderos que soporten el paso del tiempo, el polvo y la manipulación.
3. La preparación de los pedidos
Cuando se registra una compra en la tienda en línea propia o en Mercado Libre o Claro Shop, el personal del almacén tiene que recibir un aviso inmediato a través de la plataforma de administración elegida. Luego, tras localizar el o los productos, tiene que recogerlos, verificar que estén en buen estado, empacarlos con todos los materiales necesarios para que lleguen bien hasta el domicilio indicado y dejar el sobre o la caja en el área de expedición.
4. Los envíos
Aquí entra en escena el colaborador encargado de transportar los paquetes o el enviado de la empresa de mensajería, de correo o de envíos bajo demanda (como 99 minutos o Lalamove). Antes de elegir un proveedor, es importantísimo conocer el alcance de sus servicios y sus tarifas, para economizar costos y a la par cuidar la satisfacción del cliente. Un dato importante que debes pedir es si existe la posibilidad de consolidar diferentes entregas en una sola ruta.
5. Las devoluciones
La última etapa del ciclo se produce cuando un cliente quiere devolver un producto, ya sea porque no llegó en el número adecuado ni en condiciones óptimas o porque llegó fuera de término y ya no lo necesita. En este caso, hay que ejecutar el proceso adecuado para que, tras el aviso, se retire el paquete por el domicilio y, en caso de que corresponda, se vuelva a depositar en la bodega. También hay que aplicar procedimientos para la devolución del dinero al cliente o, en caso de que así lo decida, el envío de un nuevo artículo.
Las ventajas del fulfillment
Por último, veamos por qué conviene invertir tiempo, esfuerzo y tecnología para hacer más eficiente este proceso.
Aumenta la percepción de valor y la fidelidad a la marca: Los usuarios de tiendas en línea son muy exigentes, ya que tienen muchas opciones a la mano. Además de calidad e inmediatez exigen atención personalizada. Si tus envíos tienen un alto estándar de calidad generará aprecio y lealtad por tu marca.
Genera ahorros: Como ya mencionamos, un fulfillment mal ejecutado puede aumentar significativamente el precio final de un producto y causar que la marca pierda ventas y posicionamiento frente a la competencia. Conforme al tamaño de tu negocio, evalúa si es mejor trabajar en este proceso con recursos propios o tercerizarlo.
Te permite llegar a nuevos mercados: Cuando la gestión de los envíos en el mercado local ya sea un proceso controlado en tu negocio, podrás apostar de manera más segura por llegar a otras ciudades, estados o países. Recuerda: la satisfacción del cliente siempre está primero.
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